消費者在選購手機。 IC供圖
你知道去年我省消費者投訴最多的商品是什么嗎？你知道市場上的電熱暖手寶有過半不合格甚至用了會引起爆裂嗎？你知道目前在我省活躍的職業(yè)打假人就有700多人嗎？昨天，省工商局消保分局、省放心消費創(chuàng)建活動辦公室和省消協(xié)聯(lián)手召開我省3?15新聞發(fā)布會，會上通報了去年全省消費者投訴和舉報、全省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽檢情況以及2014年全省消費維權(quán)十大典型案例。
僅僅指望每年的3?15
那問題肯定像割韭菜
割完一茬又長出一茬
3?15的意義其實關(guān)鍵在兩點：
一是尋根
找到反映最強烈的消費問題重點解決
一是尋方
教會消費者合理維護自己權(quán)益的方法
如此這般日積月累
消費者的維權(quán)意識才會越來越強
我們的消費環(huán)境才會越來越好。
尋根 2014年，消費者反映最集中的問題在哪？
消費者投訴最多的是啥？
群體投訴增長近9成 近半都是預(yù)付式消費糾紛
根據(jù)省工商局公布的2014年全省12315受理消費者咨詢、投訴、舉報情況，去年全省共受理消費者投訴13萬余件，同比增長48.77%。而群體投訴（5人以上對同一個問題）繼續(xù)增長，達145起，同比增長85.9%，涉及逾萬人。主要涉及的領(lǐng)域是：預(yù)付式消費、房地產(chǎn)銷售、公共服務(wù)、證照及產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管環(huán)節(jié)等。而雖然網(wǎng)購越來越火，我省的網(wǎng)購?fù)对V增速卻有所下降。
從投訴看預(yù)付式消費問題很嚴(yán)重。預(yù)付式消費投訴主要存在于美容美發(fā)、洗浴、健身，親子教育、培訓(xùn)等行業(yè)。問題主要有五個方面：一是商家中途歇業(yè)或者轉(zhuǎn)讓，消費者余下的預(yù)付款無法正常消費或者退款；二是消費者提出退訂時，商家以各種理由予以拖延、拒絕，或者收取高額的退訂費用；三是虛假宣傳誤導(dǎo)消費者，甚至強制交易；四是辦卡后服務(wù)滑坡，無法兌現(xiàn)初始承諾；五是商家在進行服務(wù)時所用產(chǎn)品存在問題，致使消費者身體受到傷害。去年通過12315進行的5人以上的群體投訴案件就達68起，占全年群體投訴的46.9%。
家電、汽車、手機問題最多 食品舉報連續(xù)多年居榜首
從商品消費投訴看，出問題最多的是家電、汽車以及手機。其中關(guān)于汽車，很多消費者常遇的情況包括發(fā)動機故障、汽車無法通過車管所車檢等，售后維修技術(shù)差、汽車裝潢質(zhì)量也頻遭投訴。通訊產(chǎn)品也是投訴的大熱門，主要問題有手機電池質(zhì)量不過關(guān)、賣翻新機等，特別是網(wǎng)上購買的通訊產(chǎn)品，質(zhì)量更加難以保證。
從消費者舉報方面看，去年全省12315受理各類食品舉報案件就有5404件，連續(xù)多年位居榜首。其中肉及肉制品、乳制品、烘焙食品等最多，占全年食品類舉報總數(shù)的三成以上。
市場抽檢查出啥問題？
抽檢數(shù)據(jù)
●省工商局消保分局去年累計抽檢商品82個品種15585個批次，合格10569個批次，合格率為67.8%。
●抽檢合格率達到90%以上的有高壓鍋、電飯鍋、微波爐、吸塵器、電視機、加濕器、汽車輪胎、車用燈具、汽車玻璃、花露水、童車、衛(wèi)生巾、殺蟲劑、壁紙等14個品種，達到80%以上的有電冰箱、洗衣機、電風(fēng)扇、汽（柴）油、潤滑油、防凍液、水泥、墻地磚、插頭插座、染發(fā)劑等10個品種。
暖手寶過半問題嚴(yán)重 使用時有爆裂危險
此次抽檢的商品中，電熱暖手寶問題最多，抽檢140個批次，其中有73個批次存在結(jié)構(gòu)上的缺陷，采用的是電極式加熱方式，電極在加熱過程中會使導(dǎo)電性液體產(chǎn)生化學(xué)作用而改變其導(dǎo)電性能，在使用中會隨著時間的推移，導(dǎo)電性液體的電阻可能會迅速變化，并產(chǎn)生大量的氣體，在不能滿足釋放壓力的要求時，就會產(chǎn)生爆裂。該種加熱方式在國家強制性標(biāo)準(zhǔn)中是明確禁止的。
珠寶玉石不合格超三成 有商家用鋯石仿冒鉆石
珠寶玉石抽檢730批次，不合格236批次，不合格率超過三成。其中“珠寶玉石名稱”指標(biāo)不合格有156個批次，主要問題是標(biāo)注的名稱與實際不符。如有的用人造玻璃仿冒天然水晶、翡翠等，用合成立方氧化鋯仿冒鉆石，用養(yǎng)殖通風(fēng)降溫珍珠仿冒天然珍珠，用廉價的、經(jīng)過漂白充填的或染色處理過的玉石冒充天然品種，還有不標(biāo)珠寶玉石的具體名稱，或以禁止使用的“玉”、“玉石”、“寶石”等代替具體的玉石名稱等較多。
汽（柴）油抽檢近兩成不合格 有汽油硫含量超標(biāo)6倍
此次汽（柴）油抽檢530個批次，不合格94批次，主要不合格項目有研究法辛烷值、硫含量、苯含量、甲醇含量和乙醇含量五項指標(biāo),鋒速達通風(fēng)設(shè)備得到了客戶好評。據(jù)介紹，硫含量是汽油、柴油的重要質(zhì)量指標(biāo)之一，硫含量過高，在燃燒時所生成的二氧化硫和三氧化硫會腐蝕汽缸和排氣管，與潤滑油接觸后還會加速其老化變質(zhì)，同時還會造成大氣污染。
此次抽檢中，極少數(shù)批次也存在嚴(yán)重不合格問題，如在淮安某加油站抽檢的93號(Ⅳ)汽油，硫含量實測值為360，超過標(biāo)準(zhǔn)≤50的6倍。據(jù)分析，汽柴油中的某些指標(biāo)檢測不合格，可能存在以低標(biāo)號冒充高標(biāo)號，或者用低標(biāo)號和高標(biāo)號混合后冒充高標(biāo)號，也有的為降低原料成本在油中加入了甲縮醛，使油品質(zhì)量大大下降。
尋方
面對這么多問題，消費者維權(quán)該如何破局？
省消協(xié)：十大典型案例助您維權(quán)
去俄羅斯旅游滯留芬蘭怎么賠？微信“集贊”網(wǎng)絡(luò)“秒殺”也得守《合同法》
微信集贊換優(yōu)惠、商家變卦怎么辦？網(wǎng)購“秒殺”有問題只能按“秒殺”價賠？3月13日，江蘇省消協(xié)發(fā)布2014年全省消費維權(quán)典型案例，其中涉及網(wǎng)絡(luò)消費的就有2件。此外，典型案例還涉及樂器培訓(xùn)、出境游消費、金融汽車消費等熱點領(lǐng)域。
集贊換優(yōu)惠商家變卦？
微信廣告同樣得守《合同法》
【案例】2014年4月1日，蔣先生向無錫市濱湖區(qū)消委會投訴，某西點店發(fā)布微信“集贊80個、即可享受免費贈送168元蛋糕一個”，后消費者想兌換，工作人員告知活動已結(jié)束，拒絕兌換。店鋪負責(zé)人告知活動日期到4月15日結(jié)束，但到店兌換獎品的消費者過多只得提前結(jié)束。消委會認(rèn)為，既然已登微信廣告，店方應(yīng)當(dāng)履行承諾。后蔣先生等4位消費者在4月20日之前領(lǐng)取了168元的蛋糕。
【點評】當(dāng)廣告具有明確的權(quán)利義務(wù)內(nèi)容時，就成為對消費者的明示承諾，應(yīng)當(dāng)依照《合同法》。
網(wǎng)絡(luò)“秒殺”商品有問題
賠償不能只看“秒殺價”
【案例】2014年8月7日，高某在淘寶網(wǎng)上以一元“秒殺”價購買了鞋柜收納凳。第一次收到的貨物有質(zhì)量問題退換貨。第二次到貨仍有質(zhì)量問題，商家以缺貨為由，告知可以“秒殺”價的10倍即10元退款。消費者不同意，要求商家補發(fā)完整的貨物。
常州市武進區(qū)橫林鎮(zhèn)消協(xié)調(diào)解中獲知，該商品正常售價140-150元。消協(xié)人員認(rèn)為，“一元秒殺”這種低價促銷活動中，商品或服務(wù)的賠付價格標(biāo)準(zhǔn)不明確的，應(yīng)當(dāng)按照訂立合同時履行地的市場價格履行，而不應(yīng)以“秒殺價”為依據(jù)進行退賠處理。最終，經(jīng)營者朱某同意支付高某100元。
【點評】消費者通過交易平臺購買商品，構(gòu)成了商品買賣合同關(guān)系，適用于《合同法》。
樂器培訓(xùn)分部停業(yè)總部主動擔(dān)責(zé)
多部門協(xié)調(diào)挽回損失76萬
【案例】2014年5月，南京市鼓樓區(qū)消協(xié)和白云亭分會接到60多名消費者投訴，反映大觀天地商場內(nèi)新視野琴行關(guān)門停業(yè)。琴行收取了百余名學(xué)員每人400元到4000元培訓(xùn)費。消協(xié)聯(lián)合公安、工商和出租方、琴行總部組織召開協(xié)調(diào)會，決定變賣培訓(xùn)地點鋼琴15臺、古箏15臺，用于學(xué)員培訓(xùn)費清退；6月20日前款項清退完畢，最終先后為116名消費者挽回了經(jīng)濟損失約76.1萬元。
【點評】消費者在報名前一定要保持理性的心態(tài)，對店家進行多方面了解。切記和店家簽訂合同，不能只滿足于口頭承諾。
去俄羅斯旅游滯留芬蘭
消協(xié)介入后旅行社積極賠償
【案例】2014年5月，徐先生等9人與蘇州青年旅行社股份有限公司簽訂團隊出境旅游合同，參加北歐四國雙峽灣+俄羅斯含塔林13天的游玩。6月2日結(jié)束北歐游程前往俄羅斯時，徐先生等九人上錯船滯留在芬蘭，無法入境游玩俄羅斯。最后經(jīng)蘇州市消保委調(diào)解，旅行社給予徐先生等九人每人8000元整的現(xiàn)金補償。
【點評】旅行社只是單純的合同違約。消費者雖滯留在芬蘭，但旅行社安排了免費食宿，并在第二天給消費者購買機票回國，并未造成嚴(yán)重后果，故不符合《旅游法》中旅游者可以要求加倍賠償?shù)臈l件。
液化氣票成“失聯(lián)”廢紙
65萬“誠信保證金”化解糾紛
【案例】 2013年10月，寶應(yīng)縣消費者協(xié)會接到潘先生等多位消費者投訴，稱氣站人員告知他們所持有的“寶應(yīng)縣液化氣票”失效。消協(xié)全力協(xié)商調(diào)查，最后由三家公司按當(dāng)初出資的份額自籌資金，在2014年春節(jié)前將65萬元通過銀行匯至該縣消協(xié)專設(shè)的“誠信保證金”賬戶。截至2014年底，還剩約1000多張氣票沒兌換，“誠信保證金”賬戶余額還有十余萬，仍在繼續(xù)兌付中。
【點評】近年來預(yù)付式消費糾紛一直是消費投訴的熱點，寶應(yīng)消協(xié)等通過“誠信保證金”成功化解了液化氣票“失聯(lián)”糾紛。
其他案例
銀行理財告知不全 應(yīng)得利息憑空消失
顧女士購買了理財產(chǎn)品，但至約定期限支取本金和利息時，被告知該理財產(chǎn)品的債務(wù)人已在3個月前提前還款。由于她沒收到銀行方面提前還款結(jié)算的通知，造成損失3個月利息收益。經(jīng)調(diào)解，銀行給顧女士道歉,鋒速達養(yǎng)殖通風(fēng)降溫得到了客戶好評，并達成“由銀行支付顧女士10萬元存款3個月的活期利息及200元的禮金券”協(xié)議。
紅檀材質(zhì)子虛烏有 據(jù)《消法》規(guī)定退一賠三
商家用“姜餅?zāi)尽蹦镜匕迕俺洹霸侥霞t檀”木地板。最終銷售商除免收貨款余額7990元外，另一次性給予賠償人民幣30000元。
消協(xié)給力化解糾紛 蒜農(nóng)挽回損失近20萬
邳州村民張先生發(fā)現(xiàn)地里蒜苗出現(xiàn)大片的黃苗死苗。經(jīng)鑒定主要是因在大蒜種植前使用“良拌微膠囊懸乳劑”拌種且使用量較大導(dǎo)致。后在當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解下，經(jīng)營者和蒜農(nóng)達成意見：按實際死苗的畝數(shù)折算，以每畝3500元的標(biāo)準(zhǔn)給予賠償19萬元。
雇人群發(fā)短信 被罰1000元
新《消法》明確規(guī)定了保護消費者個人信息，經(jīng)營者應(yīng)該履行的法定義務(wù)。江陰某經(jīng)營者出資50元委托人向近1500名某號碼段手機用戶發(fā)出了商業(yè)促銷短信。江陰工商局澄南分局依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對經(jīng)營者進行了1000元的行政處罰。
新車發(fā)現(xiàn)滲油點 按汽車新規(guī)退換
裘女士花30.5萬元購買轎車，提車后3天內(nèi)發(fā)現(xiàn)車頭部位下方有外溢油跡。4S店隱瞞真實情況。經(jīng)專家鑒定確認(rèn)滲油點，最終消費者換新車。
